Un buen producto necesita un buen servicio

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Muchas veces nos encontramos en una situación como esta: un proceso de compra por el cual dos proveedores nos ofrecen un producto de similares características. Las dos marcas son de reconocido prestigio, los precios son similares. ¿Qué puede decantar la toma de decisión? Eso es el servicio post-venta que el proveedor pueda ofrecer. Mas que mal, ¿qué es un buen producto sin un buen servicio?

La importancia del servicio post-venta

La importancia del servicio es a veces infravalorada en el proceso de compra. Muchas empresas dan prioridad a las funcionalidades del activo a comprar, realizando múltiples demostraciones de producto, visitas a instalaciones en funcionamiento, e informándose sobre casos de estudios. La decisión puede ser tan compleja sólo en este punto de la negociación, que todo lo que venga después de la compra, se suele dejar en segundo plano.

En el caso de la implementación de una nueva solución de software, como un ERP, el servicio post-venta puede definir el éxito o fracaso de una solución. Según un estudio de la consultora ERP Focus, alrededor del 60% de las implementaciones de ERP no llegan a buen puerto. Si bien las razones van muchas veces más allá de lo que respecta al proveedor, es muy importante asegurarse de que la empresa a contratar cuenta con un equipo de profesionales cualificados para liderar el proceso de cambio y responder asertivamente a las dificultades durante la implementación.

Piense en la relación a largo plazo

La importancia de la relación con el proveedor en el caso de los sistemas de gestión no se detiene en la fase de implementación. La evolución de su organización, las nuevas tecnologías y las demandas del sector le exigirá mantener su ERP en constante actualización, por lo que la comunicación con el equipo de soporte de su proveedor es vital. Ellos han de poder ayudarle a responder a los desafíos tecnológicos que se le presenten y ayudarle a modular sus operaciones para que respondan a su estrategia. Asimismo, la formación constante de su equipo en el correcto uso de la plataforma y la utilización de buenas prácticas para mejorar la productividad de su organización necesita un punto de contacto cercano, amigable y efectivo con su equipo de soporte. En resumen, una relación a largo plazo para toda la gestión de su ERP.

La importancia de los canales de comunicación

Si la existencia de un buen servicio post-venta por parte de su proveedor es importante, los canales que provee para esa comunicación lo son aún más. No es lo mismo que su servicio post-venta le proporcione a un número de teléfono genérico para la gestión de cualquier incidencia y problema, que no un sistema automatizado de gestión de incidencias con seguimiento online. Cuando las empresas cuentan con sistemas estructurados de helpdesk, es una señal de que el seguimiento y resolución de las incidencias de sus clientes tiene especial importancia dentro de su estrategia. Estos sistemas tienen la capacidad de obtener más información objetiva sobre la consulta realizada, catalogarla y asignarla al consultor más adecuado para su resolución en persona, maximizando los tiempos de respuesta y mejorando considerablemente la comunicación proveedor-cliente.

La calidad del equipo humano

Imagine que uno de sus comerciales quiere ofertar un envío que tiene una tarificación compleja, que depende de múltiples factores a la vez. Quiere hacerlo bien, por lo que procede a dar de alta la tarifa en el sistema y operar con ella de manera automática. Pero no sabe cómo organizarla ni cómo plantearla. En esta problemática existen dos necesidades: por un lado, la necesidad de su comercial por dar de alta la tarifa en el sistema- la parte más mecánica de la operación que puede ser fácilmente explicada con una secuencia de pasos. La otra, es la necesidad que tiene esta persona por plantear su tarifa de manera que pueda ser introducida en el sistema. ¿de qué depende mi tarifa? ¿cuáles son las correlaciones que necesito?. En este segundo caso, el soporte que necesita su comercial es de un perfil que entienda la problemática y el argot propio de su sector, y que tenga la experiencia suficiente en la elaboración de tarifas que le permita llegar a la solución optima en el menor tiempo posible con un trato personal y cercano.

 

¿Cómo ha de valorar el servicio post-venta de su próximo proveedor de tecnología? La clave está en fijarse en los siguientes puntos:

EXPERIENCIA EN EL SECTOR

Confíe en una empresa consolidada en la prestación de servicios en su sector. En el caso del sector del transporte y la logística, interésese por el perfil del equipo de soporte de la empresa proveedora y pida sin miedo información sobre las personas que lo componen.

UNA BUENA ESTRUCTURA DE SOPORTE

Pida información sobre la plataforma de helpdeskcon la que cuenta su proveedor. Pregunte si cuenta con un sistema automatizado y de seguimiento de incidencias que pueda ser visualizado desde internet. Asimismo, confíe en las empresas que facilitan sin mayores reparos los indicadores de rendimiento de sus servicios de soporte.

LA OPINION DE OTROS

Si tiene la oportunidad de hablar con otros clientes de su potencial proveedor, pregunte por el equipo humano que lo compone. Infórmese sobre la manera en la que gestionan las incidencias, los cambios y las actualizaciones de la plataforma. Confíe en una empresa de la cual sus clientes hablan bien y recomiendan abiertamente.

 

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